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苦情という名の贈り物
今夜は久しぶりの「冷そうめん」を食べた瓦屋社長です。。。
美味しいでした。。。
沢山食べてしまいました。。。
さてさて、毎月購読している「理念と経営」。
１０月号に目をひく記事がありました。
「苦情という名の贈り物」
クレームをチャンスに変える
これだけは知っておきたい法則。と言うのがあるらしいです。
１．顧客は苦情を言いたくない
２．声を出すときは限界が近い
３．顧客の視点は、社員の比ではない
４．クレーマーの存在はない
５．苦情対応は、失敗からしか学べない
６．顧客が、企業の行く末を示してくれる
こんなことが載っていました。
なので、クレームを言ってくれる皆様は神様。。。
そう言う私も、
年に数回、クレームを頂き悩みます。
やはり、自分で気付かなかったことを正して下さいます。
頂いたクレームを真摯に受け止め、
スピードと誠実な対応をしていくことが大切。
この対応をしっかりやることで、
苦情のお客様を顧客に変えることもできます。
顧客というより、大ファンに変えることもできます。
対応を間違えると、会社の存続さえできなくなることもあります。
過去の報道でも、不祥事を起こした会社で、
その後、見事に立ち直っていく会社、逆に、
無くなっていく会社がありましたよね。
対応の違いでしょう。
一方、クレームを起こさない努力も必要ですよね。
前にも書きましたが、
その会社のイメージは、初めの１５秒間できまる。
レストランで例えると
予約電話した対応の初めの１５秒間、
来店し受付時の初めの１５秒間、
注文や持ってくる接客時の１５秒間、、、
様々な場面で、お客様は対応を見ているのでしょう。
チーム全員で、しっかりとした対応をしていかなければ
いけないですね。
弊社に置き換えれば、
社長だけが接客が良くてもダメ。
営業だけが接客が良くてもダメ。
お客様と顔を会わすのがいちばん長い、
工事担当者の接客態度も良くなくてはいけませんね。
全社一丸となってということですね。
真面目にコツコツ取り組んでいきましょう。。。
